VCD一炮打响

VCD，第一个由中国人创造出来的电子产品。1993年，安徽的电视技术工程师姜万勐到美国出差，在一个展会上见识了多媒体芯片的威力，如有天启，硬是拉着启蒙他的那位美籍华人芯片工程师孙燕生，成立了一家结合两人名字的公司——“万燕”。发明了VCD的这家合资公司一炮打响，不久，它自己却被各路豪杰的仿制机挤出了市场。短短数年，全国竟有二十多个品牌厂商异军突起，排着队也要上央视打广告。行情火爆之际，深圳、东莞做VCD塑料面板的工厂昼夜不息，一年赚取数千万利润，这个数字甚至将很多攒整机的工厂甩在了身后。

VCD市场进入红海阶段后，主打功能与营销手段不断升级。当时盗版光碟盛行，解读此类光碟的能力竟也成了一大卖点。更甚者，一些厂商安排人踩在光碟上，踩了几脚再放进去，当消费者看到划压后的光碟仍然能读出来，无不惊奇。

相比之下，后进者步步高的宣传不求浮夸，中规中矩，但是一在央视播出，立刻收获极佳反响。步步高请来当红功夫明星李连杰代言，一开口语惊四座：

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步步高VCD，一年包换。

这句广告语没有说任何产品特点，而是宣示了步步高VCD最与众不同之处：售后服务。不仅是一年内包换，官方的政策还包括了三年内免费维修、终身维护。一系列承诺下来，门槛很高，风险不小。大多数厂商遵循国家政策7天包换，最长也就三个月。

步步高如此大胆，源于对中国消费者文化环境的一个观察。

早在九十年代初，北京西单一家新开业的名叫“特别特”的小商店，打出了一条极为响亮的名号：商品售出后三月内免费包换包退。本来，这是一项国际标准服务，但在中国的市场环境下显得格外扎眼。消费者蜂拥而至，“特别特”栽进了特别的售后陷阱，商品被恶意损坏，衣物在没有经过保养后强行退回，甚至因为名声太响，特别特被小偷盯上了，盗窃也成为一大烦恼。新闻界对没有素质的消费者大加鞭挞，但无济于事。鉴于一系列问题无法解决，“特别特”干脆取消了原先的售后政策。

到了1997年，经过数年市场经济的熏陶，中国消费者的心理逐渐成熟。一般人不再抱有“有便宜就占，有油水就捞”的心理。更为重要的是，VCD市场的消费者面临着太多的选择，他们可以花较小的代价尝试一款VCD，却可能因为质量和售后问题头疼不已。贪便宜是有代价的，消费行为是在演进的。步步高借李连杰之口，把隐身在后台的质量优势和服务网络搬到前台，从而直接拉动销售业绩的增长。而当李连杰率先宣布一年包换，实际上也变相抬高了VCD行业的竞争水准。

VCD广告收到奇效，AV厂高速运转起来。陈明永心肌炎尚未痊愈，办公室放了一个药罐子煲药，桌上有两台座机，手里拿着一部手机，他边煲药边打电话，电话整天响个不停。有时电话说不清，陈明永直接把几个负责人叫来现场办公，一天下来颇为劳累，在公司吃不饱饭，只能回家补道川菜。

芯片隐患

对于AV厂来说，芯片是至关重要的一环。步步高的大多芯片，如无绳电话、学习机芯片，均由台湾地区的芯片公司提供。VCD芯片起初由VCD发明人之一孙燕生创建的硅谷公司C-cube提供，但美国研发离大陆市场太远，新兴的台湾地区设计公司联发科，在岛内晶圆制造巨头联电（UMC）的支持下来大陆拓展市场，贴身维护客户，按需求迭代极快。渐渐的，步步高采纳联发科为芯片设计商，并交由联电制造。

芯片按时到货关乎销售节点和库存管控，陈明永经常亲自过问，他在办公室的口头禅是：UMC的货怎么样了？UMC那个板子打好了没有？台湾地区的芯片业界，开始在大陆市场显示威力。

不过，VCD芯片不止联发科一家设计商，步步高的产品线也不单单VCD一条，若去分门别类采购十分繁琐。段永平将这项极重要的工作交给一个备受信赖的台湾芯片代理人，他早在小霸王时认定段永平，步步高起步时紧跟至东莞。

有了芯片供应链的紧密支援，全国代理商迅速把货铺了下去，却发现返修率指标异常高。两台VCD机器放在房间里，一台控制器竟能同时控制，此外还有相当多的蹊跷问题，一时令人摸不着头脑。有人猜测，或许是时间紧迫，测试不够充分。

返修率高是个致命问题。步步高打出的广告语，是以品质为基础，没有这一点，原先的好口碑会随着返修的层出不穷加速逆转，或许没等修理好，消费者跑到了别家。

此时，售后服务问题不再只是一个维修员就能解决的问题，而升级为一项可怕的工程灾难。

热锅上的蚂蚁

1997年，为缓解若干产品线同时推进带来的资金紧张问题，步步高接受了台湾电脑厂商宏碁的注资。那时，宏碁的创始人施振荣为PC市场饱和早做打算，进军新兴的VCD市场，却苦于没有客户接受其技术方案。宏碁以五千万元代价占步步高19%股份，两方在VCD市场结盟。

这是一个年龄代差颇大的结盟：宏碁诞生于台湾地区经济起飞的1976年，步步高诞生于大陆地区南巡讲话后的1995年，一个已经成年，一个尚在混沌之中。

事实证明，台方的入股加速了步步高在工程上的落地。宏碁在电子产业经验丰富，步步高快速吸收着这个关键元器件和技术供应商传来的内力。但时间一长，这对甜蜜的盟友产生了间隙，宏碁工程师一个月拿几万块工资，到点下班，步步高开发部的年轻人灯火通明，时常干到半夜两三点。工作时差如此之大，开发人员颇有怨言。况且，VCD解决方案只是宏碁的一条产品线，公司存亡不在于此，各项程序十分繁冗。步步高却不同，售后服务出了问题，整个公司如热锅上的蚂蚁，一天不解决问题，便有致命的隐患。

AV厂的工程问题没有妥善解决，反馈到代理商那里，便是岌岌可危的销售业绩。代理商因为上次电子小鸡的失败尝试已颇有怨言，这次更加不满。陈明永急于解决VCD的产品质量问题，从贺向阳那里调来几个深谙质量管理的熟手，并派了厂办的年轻人侯宝军来电玩厂，请求匀出两条产线专做维修工作。千头万绪汇到陈明永那里，工作推进又不能尽如人意，陈明永在会上不无抱怨，你们这样子我都不想搞了！

见质量问题迟迟没有解决，一些代理商十分不满。山东代理商直接不执行步步高在中央台承诺的售后政策，派人去沟通也没效果。

陈明永在办公室拍桌子：业务员以后永远不要踏入山东境内！

年轻的厂长，能挺过这一遭磨难的考验么？