60余项医保事项实现“接听即办”（主题）

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重庆日报记者 左黎韵

“您好，请问有什么可以帮您？”4月6日上午9点，在长寿区医保服务大厅的“云客服窗口”，电话铃声此起彼伏，人工座席正耐心接听市民来电，讲解医保政策。

今年1月，长寿区搭建起407-12393“云呼叫”热线服务平台，为全区医保参保群众提供政策咨询、电话业务办理等服务。自开通以来，这条服务热线平均每天要接听电话200余个，参保信息变更、缴费记录查询、异地就医备案等60余项事项实现“接听即办”，成为方便居民看病就医的“民生线”。

整合9部咨询电话，医保服务“一线”通答

“提前打电话咨询，备齐所需材料后，一次性就能办完业务，再不用来回跑几趟。”近日，退休人员刘大勇在长寿区医保服务大厅一次性补缴了所差月份的基本医疗保险费。算上排队、审批时间，他前后只花了不到半小时。

刘大勇属于灵活就业人员，曾因工作变动中断了医保缴费，需要一次性补足差额保费后，才能享受退休人员的基本医疗保险待遇。

保费怎么补？支付待遇有啥不同？刘大勇本想上网查询补缴流程，“可一看到那些条条框框，我就脑壳痛。”情急中，他拨通了“云呼叫”热线，根据人工座席的讲解提示，他带齐身份证、退休审批表、医保卡等相关证件来到医保服务大厅，很快便完成了相关流程的办理。

医保服务热线业务范围广，涉及财会、法律等多个领域，办理一件事项往往要多个科室相互配合。长寿区医保局相关负责人说：“这导致过去居民咨询医保业务经常要多头找人，有时打四五个电话，还解决不了问题。”

今年初，长寿区医保局在全市率先开通了407-12393“云呼叫”热线，将以前分科室分业务的9个咨询电话进行整合归并，建立起“一机多响”的医保服务平台。针对群众关切反响强烈的高频热词，长寿区医保局梳理归并了113条政策知识库，以平台为载体开通了政策索引、分类、问答等功能引导，统一咨询口径，为参保群众提供医保政策解答、简单业务办理等个性化服务。

打通信息壁垒，大幅提升居民诉求解决效率

几天前，在北京探访亲戚的长寿居民王显珍突发疾病，需要住院就医。由于参保地在长寿，她需要上网办理跨省异地就医备案，才能享受医保报销，这让不会使用智能手机的她犯难了。

“本来都准备自费结算了，没想到一个电话就解决了问题。”80多岁的王显珍乐呵呵地说，她抱着试一试的心态拨打了407-12393“云呼叫”热线。了解基本情况后，人工座席随即让她提供身份证及相关医保信息。几分钟后，她便完成了异地就医备案，不禁又惊又喜。

“大部分地区的医保热线都只有咨询功能，而我们通过流程再造、技术协同，实现60余项医保事项‘接听即办’。”长寿区医保局相关负责人说。

归并后的“云呼叫”热线省去了语音导航，所有来电直接接入人工座席，一般性问题由座席实时解答，相对专业、复杂的问题则连线科室负责人答复。

记者在平台系统上看到，接件时间、市民诉求、派发部门、处理进展等信息一目了然。针对各类诉求，长寿区医保局还明确了办理时限和标准。

“我们打通了各科室间的信息壁垒，将参保、待遇、救助、特病、监管等主要职能整合起来，通过内部协同提高合理诉求的解决效率，并做到办理过程全程留痕。”该负责人说，一系列举措，让“云呼叫”热线“接得更快、分得更准、办得更实”，大幅提升了医保服务大厅的群众满意度。

延长“云呼叫”热线，“办不成事”窗口专为市民“办成事”

市民打电话咨询医保服务，遇到讲不清楚的事项怎么办？以“云呼叫”平台为基础，长寿区医保局创新性地延伸了“办不成事”窗口，着力解决群众反映的“难办事”“揪心事”。

“以前，家附近的医院刷不了医保卡，每次看病都得跑好远。”当地居民周恩誠说，为了这事，他曾跑过好几次医保大厅。然而，综合窗口的查询结果却显示账户正常，这让工作人员也“摸不着头脑”。

今年初，长寿“云呼叫”热线服务平台开通后，周恩誠第一时间打电话反映了这一难题，人工座席将事项转交给大厅“办不成事”窗口跟踪处理。几天后，周恩誠接到区医保局的反馈电话，原来，他名字中含有生僻字，这才导致与医院系统不兼容，无法使用医保卡。大厅通知医院更新系统后，这一难题得以解决。

“‘办不成事’窗口把跨前服务、主动帮办真正落到了实处。”长寿区医保局相关负责人表示，不同于普通业务办理，这些难办事往往牵扯到人社、公安、镇街等多个部门，协调难度较大。

为此，他们按照“问题清单化、清单项目化、项目责任化、责任节点化”，实行了专人专窗受理机制，并为“办不成事”窗口开辟绿色通道，将窗口搜集到居民诉求直接向上反馈，由区医保局班子成员定期召开推进会，专责推进解决。

截至目前，“办不成事”窗口共搜集办理复杂事项20余项，通过不断完善办事流程的闭环管理，“办不成事”窗口将一件件“难办事”“揪心事”一次办好，成为服务群众的最后兜底保障。